Анализ менеджмента на примере турфирмы ООО «Сочи-Курорт»

руб.0

Артикул: 68114 Категория:

Описание

Содержание

Введение………………………………………………………………………………………………..3
1.Общая характеристика предприятия ООО «Сочи-Курорт»…………………..5
2.Анализ организационной структуры……………………………………………………13
3 Оценить существующие в фирме методы управления персоналом.
Разработать комплексную программу управления персоналом.
Кадровая политика: планирование кадров, подбор, отбор, адаптация,
мотивация, аттестация, оценка ,переподготовка, перемещение,
условия труда………………………………………………………………………………………19
4.Оценить влияние внешних факторов на деятельность фирмы.
Описать факторы внутренней среды: цели,технологии, структура,
задачи организации, персонал, их состояние, оценка, степень влияния
их соответствие состоянию внешней среды. Оценить сильные слабые
стороны фирмы, использование сильных и учет слабых……………………….26
5.Разработать кейс по проблемной ситуации в данной форме подробное
описание, вопросы и задачи; принятое руководством решение, его
реализация и обоснование эффективности……………………………………………30
Заключение (предложение и выводы)……………………………………………………..38
Библиографический список……………………………………………………………………44

Введение

Правильные принципы организации про¬изводства, оптимальные системы и процедуры играют важную роль. Однако производственный успех зависит от конкретных людей, их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотиваций, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению.
Актуальность темы данной работы заключается в том, что ориентация на управление человеческими ресурсами меняет задачи управления, функции и структуру соответствующих служб на предприятии. Так, одной из важнейших функций управления персоналом в связи с возросшей ролью человеческого фактора в современном производстве становится развитие персонала, а не просто приведение его численного состава в соответствие с наличием рабочих мест. Задача развития персонала, необходимость оценки целесообразности инвестиций предприятия в собственную рабочую силу требуют, естественно, иного подхода к принятию управленческих решений.
Для того чтобы предприятие работало эффективно, необходимо правильно организовать труд работников, при этом постоянно контролируя деятельность работников, используя различные методы управления персоналом. В связи с этим актуальность темы не вызывает сомнения.
Цель данной работы – анализ менеджмента и пути его совершенствования в туристической фирме.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– изучить теоретические и методологические основы управления персоналом предприятия;
– проанализировать систему управления персоналом на предприятии ООО «Сочи-Курорт»;
– выявить проблемы в управлении персоналом на данном предприятии;
– предложить пути повышения эффективности системы управления персоналом.
Объект исследования – использование средств усовершенствования менеджмента на предприятии.
Предмет исследования – туристическая фирма ООО «Сочи-Курорт» г. Сочи Краснодарского края.

1.Общая характеристика предприятия ООО «Сочи-Курорт»

Объектом проводимого нами исследования является общество с ограниченной ответственностью «Сочи-Курорт», основная цель которого извлечение прибыли и распределение ее между участниками. ООО «Сочи-Курорт» – это туристическое предприятие (тур оператор), самостоятельный хозяйственный субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его Уставом. Расположено по адресу: г. Сочи, ул. Депутатская 10.
Под брендом «Сочи-Курорт» компания работает на рынке туризма с 1994 г.
Первый туристический опыт компания приобрела, отправив в сентябре 1994 года группу туристов в Турцию. С тех пор, постоянно развиваясь, фирма предлагает клиентам и партнёрам всё новые и новые автобусные и авиа туры в различные страны мира. Основные достижения зарекомендовали фирму на ниве классического туризма.
Опыт, приобретённый за 13 лет работы на туристическом рынке России, позволил фирме сформировать коллектив профессионалов: каждый менеджер владеет несколькими иностранными языками; за плечами у всех высшее образование и огромный опыт работы с людьми. Менеджерам ООО «Сочи-Курорт» “по плечу” создание самых сложных и уникальных туров: автобусные туры по Европе, авиа туры по всему миру, VIP туры, для клиентов с “богатым” воображением, организация семинаров и конференций, а также продажа авиа билетов, уникальные системы бронирования гостиниц. Фирма имеет мощные системы он-лайн бронирования и визовую поддержку всех Посольств Шенгена.
С момента образования и до сегодняшнего дня, деятельность фирмы направлена на качественное обслуживание наших туристов, которым предлагаются такие ведущие направления, как: Франция, Италия, Австрия, Израиль, Испания, Греция, Швейцария, Венгрия, Чехия, Польша, Финляндия, Япония, Словакия и другие. А также, не менее интересное направление – “Экзотический туризм”.
ООО «Сочи-Курорт» может оказывать виды услуг в соответствии с законодательством РФ, а именно:
1 Федеральный Закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. (с изменениями от 10 января 2003 г. , от 1 июня 2007 года)
2 Закон Краснодарского края “О курортном сборе” (в ред. Законов Краснодарского края от 26.10.1998 N 145-КЗ, от 10.05.2001 N 357-КЗ)
3 Закон Краснодарского края “О местном самоуправлении в Краснодарском крае” (в ред. Закона Краснодарского края от 01.11.2001 N 413-КЗ)
4 Закон Краснодарского края № 89 КЗ “О туристской деятельности в Краснодарском крае” от 30 июня 1997 года .
Общество является коммерческой организацией, уставный капитал которой разделен на определенное число долей, которые удостоверяют обязательные права участников по отношению к Обществу.
Вкладом в уставный капитал общества могут быть деньги, ценные бумаги, другие вещи или имущественные права, либо иные права, имеющие денежную цену.
Общество вправе ежеквартально, раз в полгода принимать решение о распределении своей чистой прибыли между участниками, в соответствии с долями в уставном капитале общества.
Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет, печать и штамп со своим полным наименованием.
Отдельные виды деятельности могут осуществляться предприятием только на основании специального разрешения (лицензии) в случаях и порядке, предусмотренном законодательством.
Уставный капитал Общества определяет минимальный размер имущества Общества, гарантирующего интересы кредиторов и на момент учреждения Общества составил 62265 рублей.
В ООО «Сочи-Курорт» три учредителя.
В Обществе на основании решения Общего собрания создан исполнительный единоличный орган управления – Генеральный директор.
Основными целями деятельности Общества является извлечение прибыли от основного вида своей деятельности и распределение ее между участниками ООО «Сочи-Курорт».
Общество осуществляет следующие виды деятельности:
– организация туризма в пределах Российской Федерации и за рубежом для граждан Российской Федерации и иностранных граждан, гостиничные услуги;
организация культурно-просветительной деятельности, в том числе
организация и проведение научных и образовательных программ и мероприятий, включая организацию научно-популярных лекций, проведение семинаров и конференций, организация учебных курсов;
предоставление информационных услуг на базе созданного банка данных информационно-экономического характера;
- рекламная деятельность;
– проведение выставок, презентаций, ярмарок, аукционов в сфере туризма.
ООО «Сочи-Курорт» занимается всеми видами деятельности, характерными для любого производителя в этой области, – маркетингом, включая принятие решений по системе распределения тур продукта, научно-исследовательскими разработками, производством, и др.
Руководство фирмы подыскивает партнеров, выбирает гостиницы, подбирает экскурсии, ведет переговоры с авиакомпаниями, работает на выставках, насчитывает количество бронируемых мест в гостиницах и на транспорте, выпускает каталоги.
Задачей тур оператора является доведение услуг представляемых им до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).
К основным услугам фирмы относятся:
-прием и обслуживание групп и индивидуальных туристов;
– размещение в гостиницах, санаториях, пансионатах, базах отдыха, частных гостиницах, частном секторе на Черноморском побережье и КМВ;
– организация детского отдыха;
– трансферт;
– страхование во время нахождения на отдыхе;
– разработка и проведение коллективных и индивидуальных экскурсионных программ;
– предоставление услуг переводчиков;
– организация конференций, семинаров;
– оказание помощи в оформлении заграничных паспортов, виз и т.д.;
– организация отдыха в ближнем и дальнем зарубежье.
Кроме того, ООО «Сочи-Курорт» может оказывать дополнительные услуги, обеспечивающие проведение тура:
– сопровождение (взрослых и/или детей – по желанию туриста);
– растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров);
– доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура – обычно автобусом;
– страхование туриста и багажа (груза);
– выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).
– визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
– сопровождение (взрослых и/или детей – по желанию туриста);
– оформление авиабилетов и багажа.
Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой тур оператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов, а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов тур оператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.
ООО «Сочи-Курорт» занимается изучением потребностей потенциальных туристов, осуществляет взаимодействие с поставщиками услуг на договорной основе, что позволяет расширить круг оказываемых услуг, улучшить их качество, а также привлечь значительное количество потенциальных клиентов.
ООО «Сочи-Курорт» комплектует пакет программ, пакет тура (пэкидж тур), который может быть заказным или инклюзив туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продается с вариантами обслуживания, второй – без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приема и от маршрута путешествия.
В функции тур оператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг.
На маршрутных турах с целью контроля фирма обеспечивает связь с туристами через сопровождающего гида-экскурсовода, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.
Предоставляются страховые гарантии туристам в пределах определенных правил.
Стратегическими направлениями ООО «Сочи-Курорт» в обслуживании туристов являются качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д.
Она оценивает, прежде всего, свои позиции в сфере туристического бизнеса, где имеет преимущества перед конкурентами.
Преимущества заключаются в применении на предприятии многофункциональной круглосуточной независимой профессиональной службы поддержки «Служба Континентов» для поддержки граждан, находящихся за рубежом на отдыхе или в деловой поездке. В настоящее время ООО «Сочи-Курорт» оказывает поддержку российским гражданам за рубежом в более чем ста странах мира и список их постоянно расширяется. (Перечень услуг, входящих в Обслуживание Клиентов службой поддержки «Служба Континентов» можно посмотреть в Приложении Б.)
В скором времени предполагается оказание аналогичных услуг иностранным гражданам, приезжающим в Россию. Этот сервис в настоящий момент на предприятии отлаживается и будет открыт в ноябре 2007 года.
Туристы по своему желанию могут заключить договор с ООО «Сочи-Курорт» на обслуживание профессиональной службой «Служба Континентов» и получить Карту Клиента, что позволит в любой точке мира, в любое время связаться со службой поддержки и получить консультацию или помощь в затруднительной, либо нестандартной ситуации.
Для бесперебойного функционирования службы поддержки «Служба Континентов» на предприятии ООО «Сочи-Курорт» имеется:
1 30 каналов связи и резерв на случай отключения основных линий,
2 Сменный состав сотрудников;
3 Круглосуточный режим работы;
4 Постоянно обновляемая информационная система.
Все это дает привилегию клиентам фирмы быть всегда услышанным.
Также с помощью системы автоматизации в туристической фирме «Сочи-курорт» прежде всего наполняются удобные и полные справочники отелей, рейсов, партнеров и т. д. Грамотно сопровождаемый справочник партнеров позволяет туроператору оперативно разослать необходимую информацию, не выходя из системы, отправить по факсу или e-mail счет агенту, сделать рассылку спецпредложений. Заполненный справочник рейсов даст точную информацию о возможности формирования индивидуального тура. В календаре можно легко увидеть те даты, когда есть рейс.
Основа успешной работы турфирмы – заполненные справочники и классификаторы. С помощью удобных полнофункциональных приложений персонал турфирмы может максимально быстро и, что особенно важно, без ошибок за счет системы всевозможных подсказок и контролей оформить заявку, сформировать тур, осуществить оплату или получить статистический материал.
Туроператор быстро получает анкету в любое посольство. Бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду), формирует книгу продаж и первичных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных и расходных ордеров. После того как тур заполнен, работник турфирмы можете напечатать всей группе или каждому отдельному туристу, ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании. Сформирует и отправит принимающей стороне необходимые списки групп, роуминг-листы.
Взаимоотношения с принимающей стороной – особая статья возможной экономии. Туроператор посылает заявки и списки по e-mail, а не по факсу, что сокращает накладные расходы.
Схема взаимодействия туроператор – принимающая сторона следующая: принимающая сторона формирует свой прайс-лист, основанный на предложениях отелей, далее для различных рынков делаются различные наценки (mark up) по сезонам, и эти цены автоматически попадают к туроператорам. После этого туроператору уже нет необходимости вводить цены отелей. Далее каждая введенная туроператором заявка автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается (подтверждается / не подтверждается), после чего она снова у туроператора. У туроператора фирмы «Сочи-Курорт» существует система бронирования ресурсов через Интернет.
Необходимо отметить, что фирма «Сочи-Курорт» может в значительной степени планировать собственное будущее путем установления своих целей, разработки планов и путей их достижения. Это подразумевает взаимосвязь долгосрочных целей с ежегодным бюджетом и программами, а также с индивидуальными критериями качества работы путем использования всех ресурсов организации для достижения долгосрочных целей.

2.Анализ организационной структуры

Структура турфирмы ООО «Сочи-Курорт» показана на рисунке 1